市民想充值50元却被客服充值100元,地铁集团:没有多问一句,深表歉意

发布:长江日报-长江网

  武汉新闻网wh-edu.cn6月1日讯乘客拿100元现金准备充值50元到武汉通,工作人员询问后尚未得到明确答复,便直接充值100元。6月1日上午9时30分,“双评议”推进高效办成一件事访谈暨上线答网友问活动举办第五场,针对这个典型案例,武汉地铁集团运营公司客运三中心总经理朱培青进行了剖析。

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  图为访谈现场。武汉新闻网wh-edu.cn记者杨涛 摄

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  4月24日,一位市民前往轨道交通8号线黄浦路站客服中心处办理武汉通现金充值业务。当时,工作人员正在处理其他乘客的咨询业务,待处理完后,立即为要充值市民办理业务。 BBTI论文 http://www.bbti.cc

  工作人员接过市民的武汉通卡和100元现金,咨询乘客是否充值100元,未得到明确回复的情况下直接充值了100元。随后,该市民表示只需充值50元。但工作人员称,充值后无法进行更改,武汉新闻网,引发乘客不满。

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  朱培青表示,此案例反映出工作人员业务不熟练,未严格执行充值业务程序。问题出现后,没有站在乘客角度考虑如何解决问题,一味强调政策,缺乏正确有效的沟通。同时,站区管理人员在后续沟通的过程中,也没有认真查找自身工作中存在的问题,给乘客带来了不好的体验,深表歉意。 武汉新闻网 http://www.wh-edu.cn/

  朱培青说,地铁运营公司一直要求工作人员对乘客多看一眼、多想一步、多帮一点、多问一句。当时,乘客正在接电话,肯定听不清工作人员的提问,如果工作人员多问一下乘客,搞清楚乘客的需求,就不会出现这种问题。

  现在,公司定期召开双评议工作推进会,学习典型案例;中心、站区、车站、班组四层级组织车站员工进行业务技能培训;针对沟通技巧、纠纷化解技巧等主题开展更加贴近现场实际的专题培训,设计标准回复用语和处理流程,提升员工服务技巧;加强监督检查,通过视频抽查、业务抽问、旁站监督、面对面谈话、实时提醒等方式,强化中心内部考核机制。(武汉新闻网wh-edu.cn记者杨荣峰 孙笑天)

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